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A la Banque Duo to Canada (anciennement la Banque Walmart du Canada), vous êtes un client précieux. C’est pourquoi nous avons élaboré une procédure de plainte qui nous aidera à régler rapidement et efficacement les plaintes que vous pouvez déposer. Le texte qui suit présente les mesures que nous vous encourageons à prendre si vous voulez porter plainte.

Étape 1 : Service à la clientèle

Nous pouvons souvent résoudre la difficulté au Centre de service à la clientèle. Vous pouvez communiquer avec l’un de nos représentants du service à la clientèle par téléphone ou par courriel. Il sera plus facile de résoudre le problème si vous avez tous les documents pertinents. Veuillez noter le nom de votre interlocuteur pour consultation future si vous voulez faire un suivi.

Pour les clients de la Récompenses Walmart Mastercard

Par téléphone :
1-888-331-6133

Par courrier:
Récompenses Walmart Mastercard
P.O. Box 217
Orangeville, ON L9W 2Z6

Si vous nous écrivez, veuillez préciser :

  • la nature de votre plainte et les détails pertinents;
  • l’identité de l’interlocuteur avec qui vous avez déjà parlé, s’il y a lieu;
  • les coordonnées où nous pouvons vous joindre.

Nous enquêterons sur votre plainte et communiquerons avec vous dans les meilleurs délais pour obtenir plus de renseignements. Nous nous efforcerons de régler le problème à votre satisfaction.

Étape 2 : Gestion du Centre du service à la clientèle

Si vous n’êtes pas satisfait du règlement proposé, vous pouvez demander que l’un des directeurs du Centre de service à la clientèle soit saisi de votre dossier.

Étape 3 : Communiquer avec l’ombudsman de La Banque Duo du Canada

Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont le Centre de service à la clientèle a réglé votre plainte, vous pouvez la déposer par écrit auprès de notre ombudsman. L’ombudsman de La Banque Duo du Canada se livrera à un examen impartial des plaintes non réglées des clients. L’ombudsman rend compte directement au président et chef de la direction.

Par courrier:
La Banque Duo du Canada
Attn: Ombudsman
7295 West Credit Ave.
Mississauga, ON L5N 5N1

Par télécopieur :
905-816-4393

Dans les 90 jours de la réception de votre plainte, nous vous remettrons soit une proposition de règlement, soit une lettre donnant une estimation de la date où nous pourrons vous proposer un règlement. Vous avez le droit de saisir l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) des plaintes non réglées 90 jours après le dépôt de votre plainte (voir l’étape 4).

De plus, si après avoir observé les étapes 1 à 3, la plainte n’est pas résolue à votre satisfaction, vous pouvez acheminer votre plainte à un niveau supérieur. (voir l’étape 4)

Étape 4 : Agences externes

Il y a des agences indépendantes qui sont chargées de surveiller les institutions financières au Canada ou d’aider les consommateurs et les institutions financières à résoudre les problèmes qui ont trait aux consommateurs. Ces organismes travaillent indépendamment de La Banque Duo du Canada et, selon la nature de votre plainte, vous pouvez communiquer avec eux si vous n’acceptez pas la solution que nous vous proposons.

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

L’OSBI est un organisme indépendant qui donne suite aux plaintes des consommateurs au sujet de l’industrie des services financiers. L’OSBI est impartial et offre ses services gratuitement aux consommateurs. Vous pouvez saisir l’OSBI d’une plainte si celle-ci n’est pas réglée 90 jours après être passé à l’étape 3 ci-dessus ou si vous n’êtes pas satisfait du règlement que nous vous proposons. Voici les coordonnées de l’OSBI:

Par téléphone :
1-888-451-4519

Par télétype :
1-855-TTY-OBSI (1-855-889-6274)

Par télécopieur:
1-888-422-2865

Par courriel :
[email protected]

Site Web :
http://www.obsi.ca/en/make-a-complaint

Par courrier :
Ombudsman for Banking Services and Investments
401 Bay Street, Suite 1505
PO Box 5
Toronto, ON M5H 2Y4

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’ACFC est une institution de réglementation fédérale qui a pour mandat d’informer les consommateurs de services financiers, de veiller à ce que les institutions financières sous réglementation fédérale se conforment aux lois et règles fédérales relatives à la protection des consommateurs et de surveiller la conformité des institutions financières aux codes de conduite volontaires et à leurs propres engagements publics. L’ACFC détermine la nature de la plainte et, lorsqu’il y a manquement à la loi, elle prend les mesures nécessaires pour que l’institution financière se conforme aux lois. L’ACFC ne peut pas faire en sorte que vous soyez dédommagé (sous forme de compensation ou d’indemnité monétaire). Son mandat consiste à s’assurer que les institutions financières se conforment à la loi. Voici les coordonnées de l’ACFC :

Téléphone :
1-866-461-2232 (français)
1-866-461-3222 (anglais)

Télécopieur :
1-866-814-2224

Site Web :
http://www.fcac-acfc.gc.ca

Poste :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (ON) K1R 1B9